Pradėkite ne nuo technologijų, o nuo to, kas vargina
Dažniausia klaida, kurią matau: verslas nori automatizuoti tai, kas skamba įspūdingai. „Norime AI, kuris rašytų komercinius pasiūlymus." O tikrasis laimėjimas beveik visada slypi ten, kur niekas nenori žiūrėti – nuobodžiame kasdieniame darbe, kurį kažkas atlieka rankomis dešimt, dvidešimt, penkiasdešimt kartų per dieną.
Patarčiau užsirašyti. Vieną savaitę pasižymėkite, kur komanda praleidžia daugiausiai valandų, ir šalia – ar tą patį darbą galima aprašyti kaip receptą. Ne jausmą, o žingsnius. Beveik visada išryškėja du trys aiškūs favoritai. Ir jie retai būna tie, apie kuriuos galvojote iš pradžių.
Trys klausimai, atskiriantys gerą kandidatą
Geras kandidatas atsako „taip" į visus tris:
- Ar kartojasi? Klientas rašo „kur mano užsakymas?" – ir taip penkiasdešimt kartų per dieną. Tas pats klausimas, tas pats atsakymo kelias.
- Ar paklūsta taisyklėms? Jei sprendimą galima užrašyti kaip „jei taip – tada anaip", agentas jį pakartos. „Patikrink numerį sistemoje, pranešk statusą, jei vėluoja – pasiūlyk kompensaciją" – tai receptas, ne magija.
- Ar matote, kada padaryta teisingai? Turi būti aišku, kada rezultatas geras. Suvesta sąskaita arba sutampa su PDF, arba ne.
Jei bent vienas atsakymas „ne" – sustokite. Tai dar ne tas darbas.
Ką verta perduoti pirmiausia
Konkretūs pavyzdžiai, kurie atsiperka greičiausiai:
- Pasikartojantys klientų klausimai. Užsakymo būsena, darbo laikas, grąžinimo tvarka, kaina. Agentas atsako iškart, bet kada, ta pačia kalba, kuria parašė klientas.
- Duomenų perkėlimas tarp sistemų. Ateina sąskaita PDF'u – žmogus ją atsidaro ir perrašo skaičius į buhalteriją. Tą patį padaro agentas: be klaidų ir be pietų pertraukos.
- Užklausų kvalifikavimas. Gaunate šimtą užklausų, bet tik dvidešimt vertos skambučio. Agentas jas atsijoja pagal jūsų kriterijus ir pardavimams palieka tik šiltas.
Pastebite tendenciją? Tai ne didžiausi darbai. Tai dažniausi.
Ko neliesti (bent kol kas)
Būtent čia sudeginama daugiausiai pinigų, tad atskirkite iškart.
Palikite žmogui tai, kur reikia derybų, empatijos ar retos išimties. Nepatenkintas klientas, grasinantis išeiti, – ne agentui. Painus atvejis, pasitaikantis kartą per mėnesį ir kaskart kitoks, – irgi ne. Tokį „automatizuoti" kainuoja daugiau, nei kada nors sutaupysite, nes išimčių, kurias reikia numatyti, yra begalė.
Ir dar vienas dalykas, apie kurį reta kas kalba: nelieskite proceso, kuris keičiasi kas savaitę. Automatizacija mėgsta stabilumą. Jei tvarka dar nenusistovėjusi, pirma sudėliokite ją kaip žmonės, ir tik tada duokite agentui.
Protingiausias modelis – hibridas
Retai būna „viskas arba nieko". Geriausiai veikia paprastas padalijimas: agentas nudirba pasikartojančią daugumą, o tuos kelis atvejus, kuriems iš tikrųjų reikia žmogaus, mandagiai perduoda jums.
Pavyzdys iš aptarnavimo: iš šimto žinučių didžioji dalis yra „kur mano užsakymas" ar „koks darbo laikas" – jas tvarko agentas. Likusias, kur klientas piktas arba atvejis painus, jis pažymi ir perduoda žmogui su visu kontekstu. Žmogui lieka tik įdomioji dalis.
Nesiekite automatizuoti didžiausio darbo. Automatizuokite dažniausią.
Tikrasis kaštas – ne sukurti, o prižiūrėti
Čia dažniausiai apsigaunama. Sukurti agentą – vienkartinis darbas. Bet procesai gyvi: pasikeitė kainos, atsirado nauja paslauga, migravote į kitą sistemą. Jei niekas neprižiūri, agentas tyliai pradeda klysti. Todėl skaičiuokite ne tik „kiek kainuos padaryti", bet ir „kas jį laikys gyvą". Mums tai – sprendimo dalis, ne priedas prie sąskaitos.
Kaip pasitikrinti nerizikuojant
Nereikia perdaryti viso verslo iškart. Išsirinkite vieną aiškų kandidatą – tą, kuris kartojasi dažniausiai. Paleiskite bandomąjį etapą su tikrais savo duomenimis. Pamatuokite per porą savaičių: kiek laiko sutaupėte, kiek klaidų sumažėjo.
Sutampa su lūkesčiu – plečiate. Nesutampa – praradote porą savaičių, ne pusę metų. Būtent taip mes ir dirbame: randame pasikartojantį darbą, pastatome agentą, kuris jį atlieka nuo pradžios iki galo, ir įrodome vertę jūsų skaičiais. Neįrodome – nemokate nieko.